FOTO – Reunião do Conselho Consultivo de Clientes da Fundação São Francisco Xavier.
Crédito: Assessoria de Comunicação
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Com atuação no Vale do Aço, Belo Horizonte e Baixada Santista, os grupos trabalham no
desenvolvimento de soluções para excelência no atendimento ao cliente
Desde 2015, os Conselhos Consultivos de Clientes da Fundação São Francisco Xavier (FSFX)
vem contribuindo significativamente com a melhoria contínua dos serviços em suas unidades.
Criado com o objetivo promover a interação e ampliar o diálogo, quatro grupos de conselheiros
foram formados por clientes dos diversos segmentos, pessoa física e jurídica, (dois no Vale do
Aço, um em Belo Horizonte e outro na Baixada Santista). Ao todo, 100 pessoas já passaram
pelos Conselhos, entre pacientes da internação e clientes de serviços como exames e
ambulatórios, escolhidos criteriosamente a partir de críticas, reclamações e elogios registrados na
Central de Relacionamento com Clientes.
No ano de 2018, a Fundação São Francisco Xavier (FSFX) realizou diversos avanços, muitos
deles por meio da interação com o Conselho Consultivo de Clientes. Implantado em 2015,
inicialmente no Hospital Márcio Cunha (HMC) e Usisaúde do Vale do Aço, o projeto foi expandido
para a Baixada Santista (SP), em 2017, e Belo Horizonte, em 2018, proporcionando melhorias
nos serviços oferecidos pela Instituição.
O objetivo é promover o diálogo aberto entre a FSFX e os clientes, realizando reuniões onde o
grupo de conselheiros pode identificar pontos críticos que necessitam ser revisados pela
Instituição, além de sugerir soluções para os apontamentos, como benefício coletivo. Os gestores
da FSFX tem a oportunidade de ouvir o cliente, reconhecendo a importância do empoderamento
e da transparência, valorizando a participação do público na instituição. “Na oportunidade de ouvir
presencialmente o cliente captamos o verdadeiro sentido com a emoção da fala, interpretando a
essência do conteúdo da comunicação, o que resulta na fidelização, fortalecimento e qualidade
de nossos serviços e produtos, alinhados a estratégia da instituição. Saber identificar o que o
cliente realmente quer é um fator determinante para criar uma boa relação garantindo a
satisfação”, conta a gerente de relacionamento com clientes, Elaine Andrade Silva Vieira.
“A melhor maneira de resolver de fato as necessidades dos clientes é manter um bom e próximo
relacionamento. Nós sabemos o que realmente funciona e o que precisa de adequações para um
melhor atendimento. Ter um grupo composto pelos consumidores dos serviços prestados estreita
os laços com a Fundação São Francisco Xavier, e nos dá a certeza de que somos a prioridade da
Instituição”, explica a conselheira Maria Ignez Gerken De Sousa, integrante do Conselho em Belo
Horizonte.
“Criar o Conselho como ferramenta de aproximação com seu público foi uma excelente manobra
da Fundação para detectar onde é preciso fazer mudanças para estabelecer um atendimento de
extrema qualidade”, conta Cleo Eduardo do Marco Cantarino, membro do grupo de conselheiros
de Santos. No Vale do Aço, hoje, o grupo é formado por 15 integrantes. As unidades de Belo
Horizonte e Santos contam com 14 clientes colaboradores.
No Hospital Márcio Cunha (Vale do Aço) e Usisaúde, diversas foram as conquistas em 2018 para
beneficiamento dos usuários da região, dentre elas estão: implantação do consultório de
Oftalmologia no pronto-socorro; inclusão do Protocolo de Alergia para paciente com alergia
alimentar, identificação/sinalização de pacientes com alergia alimentar em mapas e etiquetas de
identificação de dietas; inclusão de novos médicos no corpo clínico, sendo 11 médicos para
atendimento em ambulatório; implantação do Projeto Preparo Cuidador para orientações pós alta;
alteração de horário de atendimento das recepções de exames; novo sistema operacional para
Call Center e marcação do telefone, com tecnologia inovadora, otimizando o gerenciamento das
ligações diminuindo o tempo de espera.
Em Santos, após a reinauguração do Hospital de Cubatão (HC) sob gestão da Fundação São
Francisco Xavier, o Conselho Consultivo de Clientes FSFX promoveu a reforma da Central de
Atendimento ao Cliente (CAC) Santos, a construção de seis novos consultórios, além da
implantação de vendas de planos individuais em Santos e do Alô Usisaúde. Em Belo Horizonte,
houve o aumento de beneficiários inscritos nos projetos da promoção da saúde, início da
comercialização dos planos odontológicos e aeromédico aos aposentados, implantação de
vendas de planos individuais e ampliação do Usifamília.
Para Lina Marcia Fialho de Amorim, cliente conselheira no Vale do Aço, a parceria ainda trará
muitos avanços para as unidades. “Conseguimos mudanças bastante significativas depois da
abertura desse canal. Além dos benefícios já implementados até o ano de 2018, esperamos para
2019 mais avanços e transformações benéficas para os clientes e também para a Fundação. É
importante saber que recebemos atenção e que as nossas necessidades são atendidas da
melhor e mais eficiente maneira possível”, conta Lina.
“Estamos alinhados aos objetivos estratégicos que direcionam as ações corporativas da
Fundação e de suas unidades de negócio. O nosso compromisso é com a satisfação do cliente.
Ao mantermos este diálogo, ratificamos a qualidade presente em nosso DNA, seguindo os mais
altos padrões, sempre levando em consideração o bem estar e qualidade de todos os serviços
prestados pela instituição”, afirma a superintendente corporativa de gestão, Adriana Leite Chaves
Quintela.
